Política de Devoluciones, Cambios y Reembolsos
Última actualización: 27 de julio de 2026
En Tienda Natural Online S.A.S., identificada con NIT 901963794-1, trabajamos para ofrecer productos de calidad y una experiencia de compra satisfactoria.
Si por alguna razón un cliente necesita realizar un cambio, solicitar una devolución o gestionar un reembolso, podrá hacerlo conforme a las condiciones descritas en esta política y a la legislación colombiana vigente.
Nuestro objetivo es ofrecer procesos claros, ágiles y transparentes para proteger tanto los derechos de nuestros clientes como la integridad de los productos que comercializamos.
1. Alcance
La presente política aplica para todas las compras realizadas a través del sitio web:
Cada solicitud será evaluada individualmente teniendo en cuenta:
- Estado del producto.
- Tiempo transcurrido desde la entrega.
- Condiciones de conservación.
- Tipo de producto adquirido.
- Normativa vigente.
2. Derecho de Retracto
De conformidad con la Ley 1480 de 2011, el consumidor podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto, siempre que este derecho sea aplicable al tipo de producto adquirido.
Para ejercer el derecho de retracto deberán cumplirse las siguientes condiciones:
- El producto debe encontrarse sin uso.
- Debe conservar su empaque original.
- Debe incluir etiquetas, accesorios, manuales y demás elementos entregados.
- No debe presentar daños ocasionados por el cliente.
Los costos de transporte derivados del retracto serán asumidos por el consumidor, salvo que la ley disponga lo contrario.
3. Productos que no admiten devolución
Por razones de higiene, seguridad, conservación o protección del consumidor, no será posible aceptar devoluciones de productos que:
- Hayan sido abiertos.
- Presenten señales de uso.
- Tengan sellos de seguridad alterados.
- Hayan sido manipulados después de la entrega.
- Correspondan a productos de uso personal.
- Sean perecederos.
- Tengan fecha de vencimiento comprometida.
- Se encuentren deteriorados por causas atribuibles al cliente.
Estas restricciones buscan garantizar la calidad e inocuidad de los productos ofrecidos.
4. Productos con novedades
Si el cliente recibe un producto que presente alguna de las siguientes situaciones:
- Error en el despacho.
- Producto diferente al solicitado.
- Producto incompleto.
- Producto averiado durante el transporte.
- Empaque con daños evidentes.
Deberá comunicarse con nuestro equipo de atención dentro de las 48 horas siguientes a la recepción del pedido, adjuntando evidencia fotográfica cuando sea posible.
Cada caso será revisado para determinar la solución correspondiente.
5. Garantía Legal
Todos los productos comercializados cuentan con la garantía legal prevista en la legislación colombiana cuando sea aplicable.
La garantía cubre defectos atribuibles al proceso de fabricación o a fallas propias del producto.
No procederá la garantía cuando el inconveniente sea consecuencia de:
- Uso indebido.
- Manipulación incorrecta.
- Almacenamiento inadecuado.
- Exposición a condiciones no recomendadas por el fabricante.
- Vencimiento ocasionado por almacenamiento prolongado por parte del cliente.
- Modificaciones realizadas por terceros.
Cuando una garantía sea aceptada, la solución podrá consistir en:
- Reposición del producto.
- Reparación cuando corresponda.
- Reembolso.
- Otra solución prevista por la legislación aplicable.
6. Procedimiento para solicitar una devolución
Para iniciar una solicitud, el cliente deberá comunicarse con nuestro equipo de atención al cliente a través de los canales oficiales.
La solicitud deberá incluir:
- Nombre completo.
- Número de pedido.
- Número de documento de identidad.
- Motivo de la solicitud.
- Fotografías del producto cuando corresponda.
- Datos de contacto actualizados.
Nuestro equipo revisará la información y responderá en el menor tiempo posible.
7. Evaluación de la solicitud
Una vez recibido el producto, realizaremos una revisión para verificar:
- Estado general.
- Integridad del empaque.
- Condiciones de conservación.
- Correspondencia con la solicitud presentada.
El resultado de esta evaluación será informado oportunamente al cliente.
8. Reembolsos
Cuando proceda un reembolso, este podrá realizarse utilizando el mismo medio de pago empleado durante la compra o mediante otro mecanismo acordado entre las partes, de conformidad con la legislación vigente.
El tiempo para efectuar el reembolso dependerá del método de pago utilizado, de los procesos internos y de los tiempos de respuesta de las entidades financieras.
Como referencia, el proceso puede tardar entre 5 y 15 días hábiles una vez aprobada la solicitud.
9. Cambios por preferencia del cliente
Cuando el cliente solicite un cambio por motivos diferentes a defectos de fabricación o errores en el despacho, la aceptación dependerá del estado del producto y de las condiciones descritas en esta política.
Los costos asociados al transporte podrán ser asumidos por el cliente cuando la causa del cambio no sea atribuible a Tienda Natural Online S.A.S.
10. Productos dañados durante el transporte
Si el producto presenta daños ocasionados durante el transporte, recomendamos:
- Conservar el empaque original.
- Tomar fotografías antes de abrir completamente el paquete.
- Informarnos dentro de las primeras 48 horas.
Trabajaremos conjuntamente con la empresa transportadora para ofrecer una solución adecuada.
11. Cancelación de pedidos
Un pedido podrá cancelarse antes de su despacho comunicándose con nuestro equipo de atención.
Si el pedido ya fue entregado a la empresa transportadora, la cancelación dependerá del estado del proceso logístico y podrán generarse costos asociados al transporte.
12. Casos en los que no procede el reembolso
No procederán reembolsos cuando:
- El producto haya sido utilizado.
- Existan daños ocasionados por el cliente.
- Se hayan retirado los sellos de seguridad.
- Se evidencie manipulación indebida.
- La solicitud no cumpla las condiciones establecidas en esta política o en la legislación vigente.
13. Atención al Cliente
Si deseas presentar una solicitud relacionada con cambios, devoluciones, garantías o reembolsos, puedes comunicarte con nosotros a través de nuestros canales oficiales:
Tienda Natural Online S.A.S.
NIT: 901963794-1
📍 Carrera 85C 15 – 94
Cali, Valle del Cauca, Colombia (Centro de distribución)
📧 contacto@tiendanatural.top (Atención al Cliente)
📧 ventas@tiendanatural.top (Consultas Comerciales)
📞 +57 324 268 3150
Horario de atención:
Lunes a domingo de 7:00 a.m. a 9:00 p.m.
Nuestro compromiso
En Tienda Natural Online S.A.S. entendemos que la confianza de nuestros clientes se construye con transparencia, cumplimiento y una atención oportuna.
Por ello, analizamos cada solicitud de manera individual, buscando soluciones justas y respetando los derechos del consumidor conforme a la legislación colombiana.
Nuestro compromiso es brindar una experiencia de compra segura antes, durante y después de cada pedido.